FORMATION COMMUNIQUER ET GÉRER LES CONFLITS AVEC LES FAMILLES EN ÉTABLISSEMENT GÉRONTOLOGIQUE
Comprendre et gérer les réclamations et les conflits en établissement gérontologique
Formation créée le 22/09/2020. Dernière mise à jour le 16/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation présentielle sur 2 jours est proposée aux équipes en intra-établissement. En s'appuyant notamment sur l'analyse de situations vécues par les professionnels, sur les recommandations de bonnes pratiques professionnelles et sur une réflexion commune, elle propose des techniques et des outils concrets pour répondre aux doutes, aux questionnements des familles et aux conflits vécus avec les familles en établissement gérontologique. Le programme peut être adapté à vos besoins ou attentes spécifiques.
Objectifs de la formation
- 1. Adopter un positionnement adapté dans un contexte de crise ou de conflits
- 2. Redéfinir les procédures et le rôle des professionnels
- 3. Comprendre le ressenti des familles
- 4. Traiter les conflits et les réclamations
Profil des bénéficiaires
- Personnel d'EHPAD, USLD, Accueils de jour, MAPAD, Institutions psychiatriques (soignant(e)s, animateurs(trices), personnel administratif et technique…) et Soins à Domicile
- Aucun
Contenu de la formation
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Jour 1 – matin (3h30) – La communication en situation de crise et/ou de conflits (objectif 1)
- Les situations de crise et/ou de conflits
- Les techniques de communication non violente et de gestion du stress
- La communication non verbale
- Exercices et simulations
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Jour 1 – après-midi (3h30) – Redéfinir les procédures et le rôle des professionnels (objectif 2)
- Législation et recommandation de bonnes pratiques professionnelles
- Le rôle de chacun et les notions essentielles (CVS, personne de confiance, référent, etc.)
- Définition des procédures de signalement de maltraitance et d'évènements indésirables
- Echange et analyse de situations vécues par les professionnels
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Jour 2 – matin (3h30) – Comprendre et accompagner les familles (objectif 3)
- Réflexion commune sur le vécu et le mal-être des familles
- Recueil d'expression et communication auprès des usagers et des familles
- Mise en place d'une relation de partenariat avec les familles
- Mettre en place une procédure interne pour éviter ou pour faire face à toute situation génératrice de stress ou de conflit
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Jour 2 – après-midi (3h30) – Communiquer en situation de crise et/ou de conflits avec les familles (objectif 4)
- Répondre aux doutes et aux interrogations des familles
- Faire face aux mini-conflits avec les familles et traiter les plaintes et les réclamations
- Échanges et simulations sur la communication en situation de crise ou de conflit
Directrice EHPAD titulaire d'un Master Management du Système Qualité et de la certification Directeur d’établissements gérontologiques, coach
- Feuilles de présence.
- Questionnaire de connaissances
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l'action de formation
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation (Accessibilité aux personnes handicapées - nous contacter pour adaptation des conditions d'accueil)
- Apports théoriques avec exemples concrets
- Echanges et réflexion en groupe
- Simulations, mises en situations
- Remise des documents pédagogiques sur clé USB en fin de formation